2005年10月27日

livedoorという会社が本当にスゴいと思う点

DOB_devil(byTakashiMurakami) 私も以前livedoorユーザーだったわけで、トラブルが起こった時のlivedoorの対応のひどさに愛想を尽かしてSeesaaに移転してきたわけですが。
 最近また、こういう記事を読んで「スゴい会社だなあ」と感心してしまいました。
ライブドアという会社が本当にダメだと思う点
ライブドアという会社が本当にダメだと思う点2
(以上2記事とも「スター・ウォーズ エピソード3を結局8回観た社長のブログ」より)

 役人ですよね、この感覚は。民間企業でこのクレーム対応っていうのはすごい。この徹底ぶりはたいした物だと思う。
 以前、私は「Seesaa・JUGEM・livedoor・Decomのリスクヘッジ」という記事において、4社のクレーム対応の評価をしたわけです。
 その中でlivedoorは3位だったんですが、実はビジネスとしては1位なのかも知れないな、と感じています。

 livedoorのトラブル・クレーム対策には、二つの優れた点があるのです。
 「公式な場では悪いことについてアナウンスしない」というのが一つ。不具合が続くとユーザーは怒りますが、黙っていれば文句を言い疲れてきますからね、そのうち止むんですよ。
 今はそれなりに書いているようですが、私がやっていた当時はスパムTBやスパムコメントで大変なことになっていたのに公式ブログでは一切そのことに触れなかった。今も、具体的な期日や対処方法を書いてないケースが多いですね。
 最も上手なトラブル対応っていうのは「トラブル対応にお金や人手をかけない」ってことで、livedoorはそこが徹底してる。
 もう一つが「クレームにはノラリクラリと対応して、相手を怒らせる」という事ですね。クレームを言ってくる人って、少数派なんですよね。だからやめてもらってかまわない。クレームをいってくるような奴にはとっとと出て行ってもらって結構。
 その代わり、黙って堪え忍んで金を払うユーザーを新たに獲得する方がずっと良い。多分、そんな考え方なのだろうと思います。
 この2つを、livedoorは貫き通している。その結果、サービスに不満を持ったり、クレームを言ったりする人はサービスから出て行く。残るのは、トラブルが起きても黙ってサービスを使い続ける、扱いやすいユーザーだけ、ということになるわけです。つまり「ユーザーの浄化」が進むわけですね。

 お金も優秀な人材も投入せずにサービスを続けるためのビジネスモデルとして、これはもっと注目されても良いと思います。普通の会社からすると、全く逆の考え方ですからね。

 しかし、以前も書いたんですが、実際にlivedoorから離れてゆく人って相当いるんですね。
 私が巡回しているブログって、昔は半分以上livedoorだったんですが、今は2割弱。減った3割くらいの中にはlivedoorから他に移ったブログが結構あります。Seesaaやgoo見ても、ブログサービスの移転ってそうそう無いんですよ、面倒臭いし、アクセス減になるから。
 それだけの手間とリスクにかかわらず移転するってんだから、それだけlivedoorのひどさって言うのは際だってるということでしょう。

 だから、「新たなユーザーを確保する力」を持った企業でなければ、こんな馬鹿げた手法は取れないわけですけどね。
posted by LSTY | Comment(6) | TrackBack(2) | 仕事など | このエントリーを含むはてなブックマークこのエントリーを含むはてなブックマーク
この記事へのコメント
こんにちはー。

いや、僕も移転しようと思っていて、とりあえず過去ログをテキストだけでもよそに、と思っているんです。それでエクスポートしたいんですけどね(^^;
Posted by buu* at 2005年10月27日 11:44
■buu*さま
 コメントありがとうございます。
 僕は過去記事は捨てて逃げてきました。

 あちらにも書かれてましたが「もう一度契約してください」っていうのは、ぶっとんだ対応ですよね。普通の神経の人間なら書けない。
 「クレーム言ってくる奴は全員クレーマーで頭おかしいんだから、まともに対応する必要なし」という考えなんでしょうね。

 livedoor、テンプレートとか使い勝手は本当に良いと思うんですが、サポートが常軌を逸してますからね、また使おうと思えません。
Posted by LSTY at 2005年10月27日 12:01
あー、ライブドア。
そんな会社もありましたねー(笑)
でも、最近、どこの会社のクレーム係も
「私は悪くないもん」という感じがありありですよ。
(なんて書くと私がしょっちゅう企業にクレームつけてんじゃないかと
思われそうですが…汗)
多分、昔ほど社員教育しないで、
実戦力として投入しちゃってるんじゃないでしょうか。
まあ、ライブドアは本当にひどいですけど。
Posted by LIN at 2005年10月27日 12:09
■LINさま
 livedoorの悪口になると必ず登場するLINさん、いらっしゃいませ(笑)←誇張と嘘
 言ってしまえば「クレーム対応窓口」ってもの自体がおかしいと言えばおかしかったりもするんですよね。自分が悪くないことに対して謝らなければいけないわけですから。
 僕は実は、ほとんどクレームを言わない人です、信じられないかも知れませんが(笑)
Posted by LSTY at 2005年10月27日 12:18
突然の訪問失礼します、BOTNEWSという所から来ました。

こちらではlivedoorを取り上げていますが…最近の新企業は何故駄目なのか?
大体はパソコン使えないと駄目という点から次の事が考えられます(私的にですが)

■世間的な経験の浅い若輩層で運営される。
(最近は甘やかす親が増えた事も有り精神的に未熟な人が増えてるせいもあるでしょう。)

つまりお客さ様を大事にするという昔ながらの思考を持つ人が居ない。
…頭の固い人が居ると職場は良い具合に引き締まります。
しかしそういう人が居ないと緩んだゴムのごとくヘッポコ企業になると思うのです。


■お土産
livedoorよりもっと駄目な企業でガンホーという企業があります…
オンラインゲームの運営をしている所なんですがスタイルは本当に似てるというかなんと言うか。
興味がありましたらそちらも調べてみてください。では
Posted by RFO広告部 at 2005年11月01日 06:09
■RFO広告部さま
 うーん、僕は、livedoorのやり方が嫌いではあるけれど、間違っているとは思っていないのです。
 顧客を無差別で増やしていって、その中で優良な顧客(消費金額が多く、文句を言わない顧客)を選別して、そういう人だけを残す、というのはマーケティングとして間違ってはいない。
 「すべてのお客様を大事にする」という旧弊な考えでは生き残れない業界である、というのも事実でしょう。

>ガンホーという企業があります…

 ああ、あのマイケル・キートンの!って誰も知らないか。
 悪い噂は色々聞きますね。ゲームには興味がないので調べませんが。
Posted by LSTY at 2005年11月01日 10:18
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ビットワレットはlivedoorと同じか?
Excerpt: 私はブログリニューアル時のlivedoorのユーザに対する対応のひどさ、ユーザをバカにした態度に愛想を尽かして、ブログをseesaaに移行したのですが、相変わらずのダメ会社ぶりですね。
Weblog: TV視聴室
Tracked: 2005-10-27 13:38

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Excerpt: 全国のlivedoor Blog PROを利用している皆様、およびこれから利用しようかと検討中の皆様こんにちは。livedoorのサポートとのやり取りを公開するシリーズもこれで3回目。相変わらずダメダ..
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Tracked: 2005-11-04 08:59