2005年06月02日

Seesaa・JUGEM・livedoor・Decomのリスクヘッジ

Pop is dead.
DOB_devil(byTakashiMurakami) この4社を「リスク対応の上手い順」に並べよ。
■Seesaa
・以前、Seesaaにあった某ブログが各所にスパムを流していた。
・その時、私はSeesaaに「あんたのとこのブログがスパム流してますよ」とメールした。
・即日、担当者名で「当該ブログに警告を発した」とのメール返信があった。
・以来、スパムは止んだ。(当該ブログは数日後なくなった)

■JUGEM
・JUGEMのサーバは重いことで有名(最近はそうでもないかな)
・以前、利用者が運営会社社長である家入社長のブログに、「不快だったら削除可」としてクレームコメントを残した。(このコメント本文は、私は確認してませんが)
・家入社長は、そのコメントを消した上、別のクレームコメントに対して「しぺぺぺぺ!!」と意味不明のコメントで対抗
・その後もJUGEMは重いまま(最近はそうでもないですよ、多分)

■livedoor
・以前、livedoorのブログに、継続してスパムコメントが入る事があった。
・私は3度ほど、livedoorに対策を求めるメールを流した。
・livedoorからは「メール受付完了」のメールのみ届いた。
・その後も、目に見える形での対策やアナウンスは一切ない。
・スパムコメントが入りはじめてから約1ヶ月後、私はしびれを切らしてブログをここに移転した。

■Drecom(MyblogList)
・MyblogListのドメイン名が使用できなくなり、サービスが停止している。(Topページには全くつながらない)
・私は運営会社であるDrecomに、どう対応するのかメールを流した。即日の返答はなかった。
・社長ブログと、運営会社のブログに、謝罪文が掲載された。
・ドメイン名が今も使用できるDrecomのトップページには、経過説明はない。

 と、いうわけで、この4社を「リスク対応の上手い順」に並べよ。

 あなたなら、どう並べますか?私の答えは、上に書いた通りの順番です。
 ポイントは、
1.理想的な対応
2.期待値のコントロール
3.対応の統一性
 でしょうか。

1.理想的な対応、という意味ではSeesaaが一番です。迅速かつ丁寧な対応でした。
 ただ、大きな課題として、一旦理想的な対応をした場合、消費者(顧客)は以降も同等の対応を求めるので、そのサービス水準を維持するために、企業側が努力をしなければならない、ということがあります。
 特に、経営資源が乏しいベンチャー企業においては、これはかなり難しい事なのではないでしょうか?
 理想的な対応に勝る物はないが、それを維持するためのコストに問題あり、ということです。

2.家入社長の暴言?は大変なブーイングを呼びましたが、私は「期待値のコントロール」という視点から、あれは一種理想的な対応だったと思っています。
 クレームというのは、「企業のサービスが、消費者(顧客)の期待を下回った時」に発生します。有料のサービスであれば、期待値イコール金額と定義されますが、多くのブログサービスのような「無料サービス」において、消費者の期待値は「イメージ」でしかありません。社長の「しぺぺぺぺ!!」によって、多くのユーザーは「JUGEMって、この程度の会社か」とあきれたに違いありません。この一言で、企業に対する期待値が一気に下がったわけです。そうなると、滅多なことではクレームは起きません。
 その時叩かれても、将来叩かれないようにする、という点では大変良い方法です。

3.livedoorもDrecomも気に入らないのですが(笑)両社の差は「対応の統一性」です。
 livedoorはおそらく一切の対策も打たなかったと思うのですが、「クレームに対して一切反応しない」という態度を変えませんでした。「ほとぼりが冷めるまで沈黙を通す」というのは、ある意味「最もコストをかけず、傷を最小限に抑える」ための理想的な危機管理手法なのかも知れません。
 その点、Drecomがぬかったのは、閲覧者の少ないブログという場で謝罪をしてしまったことです。「わかってるんなら会社として説明しろよ」という、黙っていれば回避できたかもしれない二次クレームを呼んでしまった、ということです。

 以上、これは別に非難のための記事ではないですよ。コストをかけずに危機を回避するための参考に、ゼヒ。

■追記:6/2午後(たぶん)Drecomトップページに経緯説明掲載。障害発生から約40時間、社長ブログ掲載から約20時間後。今回の件から学ぶことは多かったろうと思います。
posted by LSTY | Comment(2) | TrackBack(0) | 仕事など | このエントリーを含むはてなブックマークこのエントリーを含むはてなブックマーク
この記事へのコメント
私はあまりこう頭がよくないので、難しいことはいつもよくわからないのですけど・・・・おもしろいなぁ!!と思うのです。ほえー!!って^^;
そして勉強になります。でもなんで私こんな平面的なんだろう…がっくし。
Posted by mk at 2005年06月02日 14:28
■mkさま
 僕は別に頭が良いわけではなくて「その時自分がどう感じたか」と「なんでそう感じたか」ってのを文にしてるだけなんですよ。暇だからそんなことばっかり考えてるんですよ。
 言わば「自分が面白い」「自分大好き!」なだけであって(笑)
Posted by LSTY at 2005年06月02日 14:43
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]


この記事へのトラックバック